SalesForce - חווית לקוח

ישנם 4 דברים שעליכם לבצע נכון על מנת להצליח למקד את הארגון שלכם סביב הלקוח:
  • אחדו את הפרמטרים שנאספים בכל הצוותים
  • בצעו בקרה לחוויית הלקוח שלכם בכל מחזור חיי הלקוח בתוך ומחוץ לשיווק.
  • קבעו איך תפקידים יוכלו להתאים למסעות הלקוחות שלכם.
  • לכו. אל תרוצו כשאתם מתחילים לבצע את השינוי אצלכם.
לאחרונה Salesforce פרסמה את דו"ח המחקר "מצב השיווק" השנתי הרביעי. הדו"ח משלב מידע שנאסף מיותר מ-3,500 מנהיגי שיווק ברחבי העולם וחשף תובנות יקרות ערך.

חגרו את חגורות הבטיחות שלכם, היות ותחום השיווק משתנה. המידע בדו"ח הראה לנו שסדר העדיפויות של מותגים משתנה. 68% ממנהיגי השיווק (ו-86% מהמובילים בביצועים) מסכימים שהם מתחרים יותר ויותר על חווית הלקוח.

ככל שיותר מותגים מתמקדים בחוויית הלקוח, צוותים משנים את האופן שבו הם מתארגנים ופועלים. ארגון מחדש תמיד מהווה אתגר, אך מותגים שמצליחים בכך זוכים בלקוחות חדשים, נתח שוק ונתח ארנק היות והם מציעים חוויות לקוח יוצאות מן הכלל, מעבר לסתם שיווק.

מה המשווקים המובילים עושים אחרת? אז מה בדיוק מותגי העל עושים אחרת מאשר כולנו שיכול להוות השראה עבורנו? איך הם מובילים את האנרגיה בארגונים? קודם כל, צוותי השיווק המובילים הם אלו שלא חששו לערער את הסטטוס קוו. הם אלו שיוזמים שינויים חשובים במודלים התפעוליים שלהם בתעשיות ובאזורים גיאוגרפיים, החל מתנודות תרבותיות ועד לאופן שבו מחלקות מתוכננות. מותגים שעושים זאת מתחילים לאמץ את המנטליות של חוויית הלקוח. הכוונה היא שחוויית הלקוח הופכת לגורם בראש סדר העדיפויות בכל העסק, החל משיווק, מכירות ועד לשירות לקוחות. הדבר הבא הוא שהם מזהים מסע הלקוח שאינו תואם לקטגוריות לינאריות שאנו יכולים לתייג אותן בצורה מסודרת, כמו "רשת אינטרנט", "מדיה חברתית", "מייל" וכן הלאה. 67% ממנהיגי השיווק אומרים שיצירת מסע לקוח שמחובר בכל נקודות המגע והערוצים הכרחי להצלחה שלהם. לסיכום, מותגים שבאמת תופסים את זה, יודעים שחווית לקוח היא הרבה מעבר לשיווק. הם מתאימים מחדש את המבנה התפעולי שלהם כך שצוותים שונים משתפים פעולה אחד עם השני כדי להתמקד בלקוח קודם כל. הכוונה היא שלמכירות, השיווק ושירות הלקוחות יש מטרות, מידע ותהליכים משותפים.

איך ארגונים יכולים לאמץ מנטליות מכוונת/ממוקדת בחוויית לקוח? שלב ראשון: להתחיל. זה עלול להיות החלק הקשה ביותר. זהו צעד נועז כשארגון מחליט להתאים את עצמו מחדש סביב חווית הלקוח. השינוי לא יתרחש בין לילה. אתם צריכים תכנית. הכירו את מחזור חיי הלקוחות שלכם. התאמצו להבין באמת את חווית הלקוח של המותג שלכם כיום. הדבר דורש מכם להיות ממש כנים עם עצמכם ואובייקטיביים באמת. אם החוויה הנוכחית שלכם היא טובה, זהו את החוזקות שלה התבססו עליה. אם היא שלילית, הכירו בכך. בחנו את חווית הלקוח היום. גלו איך המותג שלכם נראה ללקוח מבחוץ. סקרו את האופן שבו המותג שלכם מופיע בתוצאות חיפוש. בדקו את הנוכחות שלכם ברשתות חברתיות. עקפו את המתחרים שלכם. וודאו שאתם מתעדים הכל. זהו את הרגעים החשובים. החלטות גדולות מתחילות ברגעים קטנים. לפני שאתם מחליטים לרכוש זוג נעלי ספורט, הייתם צריכים לעבור סדרת החלטות קטנות יותר. הייתם צריכים להחליט שאתם רוצים להיות בכושר טוב יותר וריצה היא הדרך להשיג זאת. לאחר מכן, הייתם צריכים להחליט באיזה סגנון הנעלים צריכים להיות. לבסוף, להחליט על המותג וזוג נעליים מסוים. חשבו על רגעי המפתח שמייצגים את הטווח הרחב של צרכי המשתמשים ושקלו איך אתם יכולים לשרת טוב יותר את הלקוח בכל רגע. זהו את המסעות בעלי הערך הגבוה ביותר. צרו חוויה סביבם. התחילו עם המידע הקיים שיש לכם. אם אתם מבחינים ש-75% מהלקוחות שלכם שמוסיפים פריט לסל לא משלימים את הרכישה, רצוי שתתמקדו ביצירת מסע נטישת סל רכישה. לאחר מכן, בחנו ויישמו.